北京榜样杜景林：始终在北京站提供热情服务-新京报

他站在北京接待大厅门口，迎接进出北京的旅客。近日，他与来自世界各地的乘客共度时光，以完善的服务让他们感受到了北京站的“温度”。她就是2025年“北京模范”杜景琳，也是中国铁路北京局集团有限公司北京站北京站关爱服务队第三任队长，多年来深耕铁路客运服务。每天打上百个电话，接送1-200名特殊旅客，每天行走20000-30000步……这就是杜景林的日常。他说，他接送的大多数特殊优先乘客都感到不舒服和焦虑，因为他们刚到达北京，对这个地区不熟悉。 “但无论乘客多么急切，我们都不能着急。在服务过程中，我们应该列出“耐心、慢说话、多微笑。”杜景林供图 “综合服务”已成为北京铁路贴心服务组的标签。为了给旅客提供“一站式、一站式”的服务，杜景林把休息时间都用来学习业务。我默默地画了铁路终点站的示意图，把人流密集的线路节点记录下来，就像一张“掌上地图”。他熟记着上千趟列车的停站时刻和站点，对乘客做出回应。有问题他都会自学手语，能用手势准确沟通，从简单的问候到复杂的出行请求，让听障乘客感受到被关心。他们系统地传授急救知识，取得急救证书，并牵头与120、999建立协调机制，形成“现场响应→专业救援→”的闭环。为了了解站内外的服务资源，他用脚丈量周围的环境。利用空闲时间，走访了北京火车站、机场巴士站、医院、地铁站等23条公交线路，记录了各个无障碍设施的位置、电梯的运行时间。这些实用信息，都以“最佳换乘路线”、“乘客服务热线”、“紧急求助流程”等温馨指南的形式，随时为乘客提供。整理行程和便捷提示卡 有一次，一位外国游客因堵车差点错过了转机巴士，杜景林立刻拿出引导卡，给他指点了乘坐地铁的便捷路线，并联系了车站的志愿者提供护送，最终保证了乘客顺利登机。问题。作为团队“领头羊”，他进行了20余场服务礼仪、形体美化、应急处置等培训，向同事无私传授业务技能，引导团队从“单强”走向“全面卓越”，让“全面服务”成为京铁贴心服务团队的招牌礼仪。 “看到它也让我们感到安心。”在杜景林眼中，对于乘客来说，没有任何问题是小事，每一次求助都值得付出一切努力。她总是这么说。 “每个人出行都可能会遇到困难，如果我们多提供一些帮助，旅客的旅程就不会那么顺利了。”杜景林（第三排中）陪伴着一群特殊的乘客。首都文明局供图 2021年春天，北京气温达到-10摄氏度。杜景林在平台上工作时，看到一名老人奋力推着担架。他的妻子刚刚做完手术，躺在床上。她正准备登上K285次列车返回家乡。此时，距离开车只剩下20分钟了，老人十分着急。 “跟我来，我带你一起走。”她一言不发地接过担架。没有无障碍电梯，他只能推着电梯沿着站台边缘跑。他边跑边用无线电联系售票员并订了票。但当我们走到车厢门口时，却发现了另一个问题。担架无法折叠，病人无法自行移动。眼看车铃声即将响起，杜景林脱下外套，将病人裹在身上，弯下腰，将病人背到背上，爬上车厢，将他稳稳地放在床上。当她转身下车时，病人抓住她的手开始哭泣。 “女儿，你比你的家人还重要。”他跟着她来到马车门口，深深鞠了一躬，不肯起身。很长一段时间。在他的作品中，这样的感人故事数不胜数。针对老、病、残、孕等重点旅客，杜景林创新推出“一人一策、专人监控、全程服务”机制。此前满足重点旅客需求，开通绿色通道。从进站、核对候车时间和车票直至上车，都会有专人陪同。为残疾乘客准备防滑垫、急救药物和其他敏感材料。脑瘫患者常年前往北京接受治疗。他坐公交车时总是寻找杜景林。她总是提前到家，帮助病人上下车，还根据季节的变化准备保暖的衣服和茶点。渐渐地，病人的家人和她成了朋友，每次到车站都会说：“我是“旅客主要信息库”为旅客提供站外联通服务。“跑得快，让旅客准时到达，慢点说话，让旅客安心。”杜景林在长期的服务实践中发现，必须有科学的机制支撑，服务才能更加精准。结合多年经验，他带领团队总结提炼出“爱心、耐心、用心、体贴、温暖”的“五心服务法”，并开发了重点旅客服务。比如，对于年龄较大的乘客，说话要“更慢一些、更亲切一些、更细致一些”。为打破服务壁垒，我们还主动建设了“各大旅客信息数据库”，与全国多个车站实现信息互通。若旅客需要站间服务，旅客的健康状况、出行需求、特殊照顾等信息将提前发送至下一站，同步将服务由“单点服务”改为“全链路”。从前，有一个瘸腿的老人，从北京到沉阳。杜景林提前联系了沉阳站爱心服务队，详细说明了老人的情况。当老人到达时，当地工作人员已经在住所等候。周到的服务给老人及其家人留下了深刻的印象。此外，还创新推出“个性化定制服务”，在学生季、寒假、暑假期间打造“学生绿色通道”。mer 假期，提供购买机票和行李处理信息等支持。针对农民工，我们提供集中入境、等候引导、发放有用物品等服务。这些差异化、特色化的服务让不同需求的旅客找到适合的服务方式，极大提升了出行体验。杜景林表示：“北京站是很多人认识北京的第一窗口，我们将其视为首都的城市客厅，将热情欢迎远道而来的旅客，确保北京站服务始终温暖。”耿子业 新京报记者、编辑张树静 审稿 杨力